Hét handboek voor de functioneel beheerder

Hét handboek voor de functioneel beheerder is in de eerste plaats een praktijkboek en geen theorieboek. Er wordt dus geen framework uitgelegd, wel een groot aantal tips, praktijkvoorbeelden en gereedschappen die je als functioneel beheerder in de praktijk kan toepassen. Het gaat in op de rol en taken van de functioneel beheerder. Oplossingen worden bezien vanuit het standpunt van de functioneel beheerder waarbij gereedschappen afkomstig uit Lean, Six Sigma, Scrum en Agile, samen met enkele zelf ontwikkelde gereedschappen gebruikt worden. De doelgroep bestaat uit beginnende en ervaren functioneel beheerders.


De hoofdstukken

Hoofdstuk 1 gaat over de rol van de functioneel beheerder en de plek in het team of de organisatie. De primaire taak waar een functioneel beheerder aan meewerkt is volgens de schrijvers “zorgen voor een betrouwbare, wendbare, schaalbare en innovatieve informatievoorziening”. Ingegaan wordt op je rol als adviseur en dat je daarbij naast adviserende vaardigheden, ook nog interpersoonlijke vaardigheden en een aantal algemene IT en technische vaardigheden nodig hebt.

Grote organisaties hebben vaak een heel team van functioneel beheerders in dienst waarbij samenwerking erg belangrijk is. Uitgelegd wordt aan welke vijf voorwaarden voldaan moet zijn voor een succesvol opererend team. Een teamsamenstelling kan gebaseerd zijn op twee verschillende manieren: op basis van persoonsprofielen of op basis van kennis.

Naarmate functioneel beheerders breder inzetbaar zijn en meerdere taken kunnen uitvoeren, neemt de flexibiliteit en stabiliteit van het team toe. Hoe flexibel en stabiel een team op dit moment is, kan in kaart gebracht worden met een inzetbaarheidsmatrix en de 1:3 & 3:1 regel. Aan de hand van een voorbeeld wordt dit uitgewerkt. Het toepassen van deze regel heeft als doel het creëren en behouden van de stabiliteit en flexibiliteit van het team.

Om de saamhorigheid en teamgevoel te bevorderen kan de dagstart een nuttig instrument zijn. De dagstart brengt mensen en informatie samen en geeft sturing aan processen binnen het team. De dagstart wordt aan de hand van vier stappen beschreven.

Functioneel beheer kan in de basis op drie plekken in de organisatie gepositioneerd zijn: in de business, onder de IT-afdeling of als stafafdeling. Beschreven wordt wat de essentiële kenmerken hiervan zijn. Tenslotte wordt ingegaan op de rol van de functioneel beheerder in een Agile omgeving of Scrumteam en hoe een functioneel beheerder zich in deze functie kan profileren in de organisatie. Voorbeelden die toegelicht worden zijn onder andere floorwalken, het benutten van het wandelgangen informatiesysteem en het maken van een roadtrip.

Hoofdstuk 2 bevat een verdieping op het vakgebied van de functioneel beheerder, waaronder de dagelijkse taken en de processen waarbij een functioneel beheerder is betrokken. Dit hoofdstuk beschrijft drie verantwoordelijkheidsgebieden van de functioneel beheerder:

  • Gebruiken, beheren en bewaken
  • Verzamelen, vertalen en bepalen
  • Realiseren, accepteren en implementeren

Erg handig bij de behandeling van deze onderwerpen is dat telkens verwezen wordt naar specifieke gereedschappen uit hoofdstuk 4 die bij de uitvoering van deze onderwerpen gebruikt kunnen worden. Bij Gebruiken gaat het om het ondersteunen van de gebruikersorganisatie om de bestaande informatievoorziening zo goed mogelijk te benutten. Inhoudelijk gaat het hierbij om incidenten, vragen en wensen.

Beheren heeft betrekking op het onderhouden van de bestaande informatievoorziening zodat continuïteit, veiligheid en betrouwbaarheid gewaarborgd wordt. Ingegaan wordt op hoe en waarop reactief en proactief beheer uitgevoerd wordt en wat de verschillen zijn tussen adaptief, correctief, perfectief en preventief onderhoud.

Bewaken heeft betrekking op het monitoren van de bestaande informatievoorziening waarbij de vijf dimensies van het APM-model centraal staan (Application Performance Monitoring) en prestaties die kan laten meten door een gespecialiseerd bedrijf. Ook komt hier de APDEX formule aan bod (Application Performance indEX). Dit is een open industriestandaard voor het indexeren van prestaties.

Zo worden in dit hoofdstuk ook de activiteiten van de overige twee verantwoordelijkheidsgebieden toegelicht met diverse aandachtsgebieden waaronder interne en externe triggers en triggersmanagement, doelen van triggers, de impact en prioriteiten van triggers bepalen, de functioneel beheerder als testregisseur en de emoties in de veranderingscurve van Fisher waarmee je te maken krijgt bij gebruikers die een veranderingsproces doorlopen.

In hoofdstuk 3 wordt naar de toekomstige rol en verantwoordelijkheden van de functioneel beheerder gekeken. Dit hoofdstuk begint met een belangrijke boodschap: “Het vakgebied is aan het kantelen. Functioneel beheer wordt steeds minder applicatiegeoriënteerd en steeds meer proces- en businessgeoriënteerd”. Een van de vragen is of functioneel beheer centraal of decentraal of een combinatie van beide moet worden ingericht. Welk mandaat krijgt de functioneel beheerder? Mede door ontwikkelingen als outsourcing en cloud computing worden functioneel beheerders steeds vaker specialisten die zich richten op één specifiek onderdeel van het vakgebied.

Nu hebben we het nog over de generalistische functioneel beheerder, maar in de nabije toekomst ontstaan specialistische functies die je kunt plaatsen in een specifiek proces of procescluster uit het BiSL® procesmodel. Voorbeelden zijn requirements engineer (het cluster Functionaliteitenbeheer), gebruikersondersteuner (het cluster Gebruiksbeheer), wijzigingsbeheerder (het cluster Verbindende processen uitvoerend) of tester (het proces Toetsen en testen). Dit gaat betekenen dat er drie dimensies ontstaan waarop het informatiemanagement en het functioneel beheer zal worden uitgevoerd. Dit betreft de dimensies applicaties, businessprocessen en het functioneel beheerproces. Alle kenmerken hiervan en de verdere ontwikkelingen van deze dimensies worden in dit hoofdstuk toegelicht.

Hoofdstuk 4 geeft een uitgebreid overzicht van bruikbare gereedschappen bij de dagelijkse werkzaamheden van de functioneel beheerder. Net als een timmerman heeft ook een functioneel beheerder goede gereedschappen nodig om zijn of haar werk te doen. Welke gereedschappen nodig zijn hangt van de situatie ter plekke af. Dit hoofdstuk beschrijft de inhoud van de gereedschapskist die gevuld is met methoden en technieken uit het werkveld van Lean, Six Sigma, Scrum en Agile, aangevuld met tools die de schrijvers zelf hebben ontwikkeld. De werking wordt uitgelegd en toegelicht aan de hand van voorbeelden uit de dagelijkse praktijk. Belangrijk is dat je weet waar de gereedschappen voor dienen en in welke situatie je ze kan toepassen.

Hier volgt een kort overzicht van deze gereedschappen:

  • Een goed interview (de vorm, de juiste persoon, de vragen, etc.)
  • Van vraag naar concreet (voice of the customer, critical to quality, het 5-stappenplan)
  • Het Kano-model (klantbehoefte bepalen, in kaart brengen waarin kenmerken van een product aansluiten op klantbehoeften, maatstaf voor klanttevredenheid)
  • Kaizen-event (elimineren van verspilling en continue verbeteren)
  • De A3 methode (gestructureerd problemen oplossen in 7 stappen, onderdeel van stap 1 is de Kipling-methode)
  • Oorzaak en gevolgdiagram (Ishikawa diagram/visgraatdiagram, in 5 stappen)
  • SIPOC procesanalyse (inzicht in een proces en de relatie met belanghebbenden, uitgaande van de happy flow)
  • VSM-procesanalyse (Value Stream Map, toekomstige situatie in kaart brengen, tool voor communicatie, businessplanning en verandermanagement)
  • Inspanningen/opbrengsten-matrix (om tot een goed onderbouwde prioritering te komen)
  • Waardetoevoeging of niet? (splitsing van activiteiten die wel waarde toevoegen, geen waarde toevoegen maar wel noodzakelijk zijn, en activiteiten die verspilling vormen)
  • Failure Mode and Effects Analysis, FMEA (risicoanalyse gericht op drie mogelijke faalfactoren, stappenplan in 4 stappen)
  • 5S methode (reduceren van het aantal incidenten, zoektijden verkorten, helpt orde scheppen in de chaos, voorkomen van verspilling, bevorderen van de procesflow in 5 stappen)
  • Poka Yoke (voorkomen van fouten, een proces fool-proof maken)

Plaats een reactie