ITIL® Foundation, ITIL4 Edition

De inhoud van het boek ITIL® Foundation, ITIL4 Edition gaat dieper in op de materie dan de inhoud van het boek de ITIL4® pocket guide. Voor diegene die zich verder in ITIL4® willen verdiepen is dit Engelstalige boek van AXELOS (the official ITIL4® publisher) een aanrader. In ruim 200 A4 pagina’s worden alle in’s en out’s van ITIL4® uit de doeken gedaan. Uiteraard is dit boek ook zeer geschikt ter voorbereiding op het ITIL4® Foundation examen. De theorie is verdeeld in 5 hoofdstukken. In elk hoofdstuk wordt de theorie uitgelegd en toegelicht aan de hand van een praktijksituatie, de casus Axle car hire. Dit geeft de lezer een goed beeld van hoe ITIL in de praktijk gebruikt wordt.


Hoofdstukken

Bij de Introductie in hoofdstuk 1 van het boek ITIL® Foundation, ITIL4 Edition wordt ingegaan op hoe in de moderne wereld gekeken wordt naar IT-servicemanagement. In de huidige wereld van servicemanagement is wendbaarheid (agility) belangrijk. Dat is waar ITIL4 in verschilt met zijn voorgangers. De huidige practices (voorheen de processen) spelen daar op in. ITIL4 heeft veel raakvlakken met customer experience, value streams, digital transformation, Lean, Agile en DevOps.

Hoofstuk 2 beschrijft uitgebreid de key concepts van ITIL4 met aandacht voor onder meer value en value co-creation, service providers, service consumers, service offerings, outcomes, costs and risks en wat de begrippen utility en warranty inhouden.

In hoofdstuk 3 worden de vier dimensies van servicemanagement behandeld die invloed uitoefenen op servicemanagement en value creation: Organizations & people, Information & technology, Value streams & processes en Partners & suppliers. Een sprekend voorbeeld van Information en technology is cloud computing wat veel invloed heeft op waardecreatie.

Hoofdstuk 4 beschrijft het service value system (SVS). Alle componenten die daaronder vallen komen uitgebreid aan de orde: Guiding principles, Governance, Service value chain, Practices en Continual improvement. De Service value chain is een interessant onderdeel omdat dit veel dagelijkse activiteiten benoemd en uitvoerig beschrijft: plan, improve, engage, design & transition, obtain & build en deliver & support. Bij Continual improvement worden de 7 stappen van het Continual improvement model uitgebreid uit de doeken gedaan. De Guiding principles zijn ook een interessant onderdeel, daar wordt uitleg gegeven over 7 servicemanagement principes die altijd en overal toepasbaar zijn. In welke mate hangt natuurlijk af van de situatie ter plekke.

Hoofdstuk 5 is het grootste hoofdstuk en geeft veel tekst en uitleg over alle in ITIL benoemde practices, verdeeld in drie groepen: General management practices, Service management practices en Technical management practices. De meest bekende practices die in bijna elke IT-servicemanagement organisatie voorkomen zijn: incident management, servicedesk, problem management, service request management, change control (voorheen change management), service level management, information security management, release management en deployment management.

Een interessante toevoeging bij elke practice is de zogenaamde heat map. De heat map toont met kleurgradaties de mate van inzet van de (in hoofdstuk 4 beschreven) dagelijkse activiteiten aan binnen de betreffende practice in de service value chain. Hoe donkerder de kleurstelling, hoe meer de dagelijkse activiteit betrokken is bij de practice.

De appendix bevat een glossary en er staan voorbeelden in van value streams, bijvoorbeeld business requirements for a significant new IT-service.


ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved

Plaats een reactie